¿Cómo responder a una crítica negativa injusta en Tripadvisor? Maca Castro de El Jardín – Stravincere

Llegó a mi TL de Twitter pantallazo de una noticia publicada en Última Hora de Mallorca, en agosto de 2015.

Cuenta la respuesta dada a un cliente insatisfecho por Maca Castro, la Chef del restaurante Jardín en Alcúdia, Mallorca. Cuenta con una estrella Michelín. Se trata por lo tanto de un restaurante con una reputación de calidad contrastada, reputación que debe preservar.

La crítica del cliente y la respuesta de la chef se publicaron en Tripadvisor. El comentario del cliente era duro. Si nos basamos en la respuesta de Maca, era además injustificada. Detalla en su respuesta por qué, y el comportamiento realmente fuera de lugar de la cliente.

Respuesta Maca Castro Jardín

En general, se aplaude la respuesta de la chef al cliente impertinente.

La chef da detalles suficientes como para no dudar de su versión. Y el diagnóstico es bastante claro: Maca tiene razón y la cliente fue, como mínimo, maleducada en el restaurante e injusta en la evaluación de su experiencia en Tripadvisor.

¿Acertó Maca Castro al responder al cliente injusto y al responder de esa manera? El veredicto de la inmensa mayoría de los que comparten ese contenido es que sí. Se la aplaude y se la vitorea. Es también la opinión de la mayoría de los que han conversado conmigo sobre el tema a raíz del tuit.

Pero para mí se equivoca. O al menos, yo no habría hecho eso. O yo no habría aconsejado eso si me hubieran pedido mi opinión.

Hay indicios de que ella misma se arrepiente de lo lejos que ha llegado. De hecho, la noticia se cierra apuntando que “ante la contundencia de la respuesta, la autora optó hace unos días por quitar la crítica de la web”.

(De hecho el acceso a la noticia en cuestión estuvo suspendida durante un tiempo. Pero desde Google se podía ver el contenido en cache, que es el que aparece en la versión papel. A lo largo del día se ha vuelto a dar acceso a la noticia online, pero faltan los pasajes más desagradables de la respuesta de Macarena).

Stravincere, el riesgo de tener razón y un calentón

Creo que la respuesta de Maca es una equivocación, aunque reciba simpatía y aplausos por parte de la inmensa mayoría de los que se acercan al caso.

Se equivoca porque tiene demasiada razón, y lo muestra en su respuesta, con pelos y señales. Su justo calentón por la divergencia entre la crítica del cliente y la realidad le lleva a stravincere, como dicen los italianos, a arrasar sin piedad, a ganar por 8-0 y darte el gusto de hacer una rabona. No es que su tono sea descortés o desabrido, es que avasalla con sus datos. Ella misma apunta diagnóstico: contundencia de su respuesta.

Y además comente un error importante. No se queda en desmontar con datos y argumentos la crítica recibida, sino que da un paso más y aporta datos adicionales sobre el cliente, que no hacen referencia a la crítica gastronómica. Muestra con claridad el intento de la clienta de apropiarse elementos decorativos, que la chef nos indica que eran valiosos. Con eso deja hecho un guiñapo al rival, sí, pero no era necesario aportar ese tipo de datos delicados, sabiendo además que gracias a Tripavisor se puede hacer conexión con la identidad del cliente.

Ahí es donde se hace daño la chef de Jardín. Cargada de derecho y razón, pone en riesgo su reputación futura. ¿Quién se atreverá a verter en el futuro un comentario negativo sobre la calidad del servicio de Jardín? ¿No será entonces que en el restaurante Jardín no quieren, no les interesa recibir la evaluación de sus comensales? No son preguntas que se harán muchos. Pero seguro que es una pregunta que se hará algún cliente potencial.

No basta con tener toda la razón del mundo

Lo interesante de este caso es que la razón siempre ha estado del lado del restaurante de Maca Castro. Y que tenía el derecho y probablemente el deber de responder a la crítica en Tripadvisor para preservar su reputación. Pero ni eso basta ni es suficiente.

La pista clara de este caso es que el calentón es el peor consejero en comunicación de crisis, sobre todo cuando se está subjetivamente convencido de ser víctima injusta. En este caso no basta con contar hasta 10 ni hasta 100 antes de responder. La medida básica que yo propondría es la de redactar el texto y dejarlo reposar una cena y una noche. Y volver a releerlo con ojos críticos al día siguiente.

4 comentarios en “¿Cómo responder a una crítica negativa injusta en Tripadvisor? Maca Castro de El Jardín – Stravincere

  1. La llegada de Tripadvisor ha sido, por desgracia, el culmen de la idiotez: cualquiera puede ser critico, he leido y recibido como chef criticas de todos los colores y formas a niveles insultantes, y por una vez, veo a alguien con la valentia suficiente para poner al “critico” en su sitio.
    Demasiada razon es estar equivocado?
    Estar equivocado es habernos callado ante la critica injusta, ante el insulto y el: “es que yo se de cocina”.
    Pase usted 14 horas frente a un fogon los ultimos 20 años de su vida y despues, si quiere, hablamos de cocina.
    Mi humilde y fuerte aplauso a Macarena por defender su trabajo y su pasion.
    Y una buena patada en el culo a clientes, que honestamente, trabajariamos mas felices sin ellos.

  2. Estoy completamente de acuerdo. Hoy he recibido una crítica injusta y malintencionada usando claramente tripadvisor como un arma para hacerme daño profesionalmente. Me encuentro desamparado en este sentido.

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