Reputación y redes sociales. Reglas, oportunidades, riesgos – Masterclass Master SM Asturias

1. El marco. En reputación, somos lo que dicen los cinco primeros resultados de Google

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reputación digital Francesc Pujol

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2. Marco. Ahora conozco a las marcas principalmente por lo que me cuentan en redes sociales

No, no lo que me cuentan las marcas, lo que me cuentan los usuarios que sigo, que son mis influencers

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Un ejemplo (como cualquier otro). ¿Qué es lo que he leído sobre Vodafone en estas últimas semanas? Lo que han escrito sobre Vodafone los ususarios que siguen en Twitter. Esta es la imagen que me estoy forjando sobre Vodafone.

reputación digital vodafone 1reputación digital vodafone 3

reputación digital vodafone 2

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3. Oportunidades. Las redes sociales no dicen (sólo) tonterías. Nuevas respuestas a viejas preguntas.

Gripe y búsquedas en Google (ver análisis)

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El relato del ataque terrorista contra Charlie Hebdo (ver análisis).

newsreputation4

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El elemento clave: estos resultados los he generado usando herramientas libres, gratuitas. Todo está visible. (Casi) todo se puede ver.

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4. Oportunidades. Nuevos canales y ocasiones para escuchar.

Escuchan las marcas (individuales y corporativas) que buscan mejorar. Escucho lo que dicen de mí y me dan pistas para mejorar lo que hago (reputación)

Problema

escucha marcas caso vips 1

Escucha – contacto

escucha marcas caso vips 2

Respuesta

escucha marcas caso vips 3

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Mejor práctica en redes sociales como canal de escucha: @KLM

klm escucha 1

klm escucha 2

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5. Oportunidades. Las redes sociales te permiten saber cuándo y por qué están enfadados/ofendidos/indignados contigo

Antes: la medida de las cartas al director.

Campamento de verano: la concursante untada con chocolate (ver análisis)

analisis television social semntimiento twitter rechazo telecinco reality campamento verano 2013

lideres camperos

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Las redes sociales dan una información crucial sobre la reacción del público -> impacto reputacional. No sólo para Telecinco, también para los anunciantes que se asocian al programa.

burger king analisis reaccion facebook retirada publicidad reality campamento de verano agosto 2013

impacto de la controversia campamento de verano boicot publicidad burger king se retira 2013

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El anuncio de Desigual #TúDecides (ver análisis)

Reacción indignada. ¿Generalizada?

controversia anuncio desigual 2014 comparada con tuit mediamarkt la legion

analisis impacto sentimiento twitter polemica desigual con suvervivientes telecinco chocolate

analisis sentimiento en Youtube anuncio desigual preservativos

reaccion vídeo desigual en Youtube

visualizaciones anuncio yooutube diarias

impacto polemica anuncio desigual en twitter

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6. Riesgos. Nuevos tiempos de gestión de crisis. Super reducidos. Papel de los influencers

Risto y los euroconectores de Canal + (ver análisis)

Analisis impacto reputacion twitter risto mejide contra canal plus #unHDMIy2Euroconectores smca navarra

A las 13h (dos horas después del lanzamiento del HT #UNHDMIY2EUROCONECTORES) había generado 2350 menciones.

A las 13h30: 2900 menciones

A las 14h: 3200 menciones

A las 16h: 3900 menciones

crisis canal+ risto mejide twitter tt analisis caso septiembre 2013

analisis impacto viral ataque risto mejide a canal+ en twitter sept 2013

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7. Riesgos. Estar es arriesgarse a provocar crisis uno mismo

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Gil Stauffer (ver análisis)

En redes sociales no puedes ser un inexperto

amenaza de denuncia de gil sttaufer a usuario que dice que es vergonzoso

impacto percepcion crisis tuit denuncia gil stauffer comparado polemica mediamarkt la legion

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KLM en el Mundial (ver análisis)

Ay el directo. Cuidado con el directo.

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8. Mis conclusiones

1. Medir. Se puede medir. Se debe medir.

2. No mucho, sino claro.

3. Hay que manejar datos. Y excel. Y gráficos.

4. Se puede sobrevivir con medias. Todo lo que se sepa de más, terreno vencedor.

5. En redes sociales, el término de comparación no es hoy frente a ayer. Es yo frente a mis competidores.

6. Se puede, se debe codificar sentimientos.

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