La cuenta @Policia nos está diciendo que cualquier marca y organización puede ser tuitera

El caso de éxito de la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo Nacional de Policía en España, @Policia ha sido comentado, analizado y premiado hasta la saciedad.

La causa única es el sorprendente por inesperado estilo de comunicación del responsable de la cuenta (al que muchos llamáis Community Manager, pero yo sigo sin ver que el responsable de una cuenta sea un gestor de una comunidad). Inesperado por vehicular los mensajes propios de una organización responsable de velar por la seguridad y la lucha contra el crimen desde un tono completamente desenfadado. Desde el humor y el tono coloquial, nos pone en contacto con asuntos serios y delicados. Agua y aceite. Contrapuestos que deben ser gestionados con maestría para no generar situaciones de conflicto y crisis. En @Policia casi siempre se consigue.

En la era de las redes sociales, compartir contenidos y valor sin pedir nada a cambio no debilita al que lo hace. Al contrario, es en verdad la única vía para adquirir valor y poder de marca. El que comparte en redes recibe recompensa. Siempre.

En el caso de @Policia, la primera manifestación de recompensa es contar con 700.000 seguidores (en enero de 2014). Seguidores a los que @Policia ofrece encuentros de creación ocurrente y divertida de contenidos, además de recibir información útil y práctica. A cambio, esa legión de seguidores multiplican el efecto altavoz para hacer más eficaces la misión y objetivos propios de la Policía (la organización, offline y online, no las historias que vivamos en Twitter).

Desde esa política decidida por crear nuevos canales de comunicación-conversación, respetando de verdad las reglas de comunicación-conversación de esos canales, las marcas y organizaciones, en este caso la Policía, incremementan su valor de marca y, por lo tanto, consiguen alcanzar mejor sus fines propios (globales, no simplemente los digitales).

El causante inmediato de la redacción de esta entrada es la rápida solución dada a la fuga de un criminal (que sucedió en offiline, no en Twitter), que muchos conocimos vía Twitter (pero no a través de otros canales de comunicación), y cuya petición de búsqueda se difundió ampliamente en Twitter. Ahí va la reconstrucción de la historia.

asesino detenido en redes sociales

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Nos cuentan desde la @Policia que la difusión dada en Twitter ha sido fundamental para volver a arrestar al asesino (“gracias a vuestros 5.400 RT hubo 17 llamadas con informacion”). Escépticos habrá para dudar de la importancia de la colaboración ciudadana para conseguir arrestar al delincuente. Probablemente la policía habría dado con el delincuente sin la ayuda de los RT.

Sea como fuere, lo interesante es que desde @Policia nos convierten en protagonistas y copartícipes en la lucha contra el crimen, atribuyéndonos parte del mérito en la captura. Cada RT cuenta y es valioso. De nuevo muestra una brillante estrategia de comunicación tuitera. Da valor y protagonismo al seguidor, por lo que aseguras e incrementas el engagement de tus seguidores.

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Si la Policía puede, de verdad que su marca también puede

Apunté al inicio que no pretendía hacer un nuevo análisis de la estrategia de comunicación de la Policía en Twitter. Mi reflexión no es tanto sobre cómo lo hace @Policia, sino cómo lo puede hacer cualquier otra marca que se considera por su propia naturaleza completamente ajena y alérgica al mundo de las redes sociales. Esas poderosas empresas del Ibex 35 que tienen una cuenta pírrica e insignificante en Twitter, con misión única de buzón de salida de las notas de prensa. O una pequeña empresa o un autónomo. Probablemente algunos al ver arrancar a la Policía en Twitter debieron pensar lo poco que pintaba esa organización en las redes sociales y la limitada utilidad que podría suponer contar con unos pocos miles de seguidores en la red social.

Ya se sabe que en muchas cosas la parte principal del problema es formular de manera adecuada la pregunta. Mi impresión es que cuando el “Dossier Twitter” ha llegado a las mesas de decisión de las grandes empresas, la pregunta que se había pedido al equipo de comunicación/marketing era “¿Que nos puede aportar Twitter?”. La respuesta honesta en empresas que facturan miles de millones y que tienen que batallar para ganar sus primeros miles de seguidores en Twitter es “Nada, jefe”.

Para mi, la pregunta buena, que es la que consiguió hacer @Policia y otras buenas empresas tuiteras es “¿Qué podemos aportar desde nuestra empresa a Twitter?”. Pensarlo, identificar el qué, escoger el cómo. Sembrar. Compartir sin pedir nada a cambio. Paciencia. Humildad. Empezar a recoger.

Por cierto, la pista que nos da @Policia no es “hazte el gracioso”. La pista es “dame contenidos, por favor”.

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Otras referencias sobre la comunicación en redes sociales de la Policía Nacional

  • “Cuál es la mejor arma de la Policía Nacional”, AteneadDigital.es, 13 enero 2014
  • “La policía española se vuelca en las redes sociales”, AP, Jorge Sáinz, 13 enero 2014
  • “La Policía recibe “centenares” de correos sobre acoso escolar a raíz de su campaña”, Europa Press, 8 enero 2014

2 comentarios en “La cuenta @Policia nos está diciendo que cualquier marca y organización puede ser tuitera

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