FNAC calla a un troll en Twitter. ¿Acertó?

34 comentarios en “FNAC calla a un troll en Twitter. ¿Acertó?

  1. Muy buen análisis. En mi forma de pensar la contestación no estuvo acertada y en el hipotético caso de tener que hacerla hubiese optado por crear un vídeo con una contestación divertida en el mismo enfoque que utilizaron pero no siendo tan directos a esa persona. Por lo menos hubiera obtenido una mayor repercusión y quizás viralidad.

    1. Gracias por tu comentario. Muy interesante tu propuesta de reacción. Personalmente, la veo demasiado valiente-aventurera. De esa acción y de sus posibles consecuencias (sobre todo si tiene éxito), no veo nada claro que pudiera encajar en su actual posicionamiento de percepción digital de marca. Me parece que sería un repuesta más adaptada para marcas con negocio y conversación social donde prima el desenfado y la locura (gestionada).

  2. ¡Gracias por este post! Es bastante interesante el análisis.

    ¿Se podría medir cuánto tiempo tendrá la repercusión de este “You will probably lose even if you defeat the troll”?

    A mí me parece que este repunte negativo no hará daño a la fortaleza positiva de la marca, pero es una percepción personal.

    Osada respuesta la del CM, pero brillante.

    Probemos a quitar “aquí los soplapollas”:

    1.Hola, aquí los soplapollas, si quieres podemos gestionarte desde aquí tu suscripción. Mándanos por DM tu número de Socio😉

    2. Hola, si quieres podemos gestionarte desde aquí tu suscripción. Mándanos por DM tu número de Socio😉

    La segunda hubiera creado menos ruido, seguro.

    1. Muchas gracias por compartir reflexión.

      A mi también me parece que la distorsión que ha generado el caso es coyuntural. Sobre todo, porque aunque haga ruido, no se trata en sí de una crisis de reputación corporativa. Es simplemente ruido: incluso muchos lo ven como positivo. Pero nuestro análisis nos sugiere que aunque no sea negativo, no aporta valor a la marca. Por eso lo veo como tú con impacto coyuntural, y la conversación social volverá al lugar natural de FNAC, con mayor asociación positiva con el componente racional.

      Con respecto al si se puede medir, la respuesta es afirmativa. Se trata simplemente de monitorizar las menciones a FNAC estos próximos días para ver si vuelve pronto a la normal o si el efecto legado dura. A lo mejor pongo una actualización de datos en unos días.

      Finalmente, tu propuesta de reescritura del tuit no es una cuestión de matiz: es un cambio radical de planteamiento. 1 es respuesta simpática, pero usando tus propias armas. 2 es respuesta amable, y no nos abajamos a tu tono despectivo. En ambos casos el CM ha cumplido con su misión de intentar atender una queja (que puede estar justificada en el fondo, aunque evidentemente no en la forma). En 1 se ha puesto a su nivel y le ha ganado la batalla. En 2 consigue desarmarle sin entrar en guerra.

      Sigo pensando que una marca como FNAC no debía utilizar la primera vía.

    1. Me pierdo un poco con este comentario, que agradezco de todas maneras. No sé en qué dirección y qué es lo que hace hinchar esa burbuja SM que menciona.
      Lo que sí que tengo claro es que la comunicación corporativa se hará en las redes sociales.

  3. Genial resumen. En cuanto al contenido de la respuésta de FNAC, creo que Soplapollas es totalmente inacertado por FNAC. Siendo una de las empresas de literatura más grandes de España deberían brillar por un vocabulario mucho más audáz. No se si hubiera cambiado la repercusión, pero, contestarle con un tweet demostrando mayor intelecto que el Troll, simplemente reflejando su estupidez, me hubiera gustado más.
    Puede que llevara al mismo resultado, o incluso una mayor repercusión, más que nada por la diversión que podría crear. En ese caso, y es pura hipótesis, los demás podrían llegar a pensar algo como #NeverMessWithFNAC. Como muestra de que el potencial de FNAC es el intelecto, las palabras.
    Hmmm…noooo se no se!🙂

    1. En estas estamos Fabián. El tono de la conversación social lo dicta tu marca (a poco que uno confíe en el branding), y el contexto de tu marca lo da tu negocio. Aunque el abanico de tonos de conversación disponible es amplio, tienes que respetar siempre tu promesa de marca. Por eso comparto contigo que bajar al terreno del Troll no es lo que uno espera de FNAC y de otras muchas marcas. Estoy contigo que lo grandioso hubiera sido que derribara al Troll con un golpe de inteligencia, que también es muy propio de la lógica Twitter.

  4. Primero a esa persona no la considero un troll, más bien un cliente “mosqueado”. Segundo el CM está actuando como atención al cliente .
    ¿Os imagináis que llamando a atención al cliente os responden con un “soplapollas”? Pues es lo mismo. Fuera de lugar, posiblemente un cliente que han perdido… y da igual que sea una empresa chica o una empresa grande…

    1. Creo que estamos en la misma onda. De todas maneras, ellos nunca insultan al cliente, sino que se “autoiculpan” con ironía del insulto con el que son tratados. Pero yo también pienso que no la deben emplear (la lista de insultos y agresiones verbales que reciben todos los sufridos CM de grandes empresas es casi infinita, y pienso que no deben reproducirlas, tampoco en tono jocoso.

      Con todo, hay que apuntar que al cliente en cuestión no lo perdieron. Su reacción fue a tono con su estilo: ” jajajajajajja qué p… amos” (sin puntos suspensivos en el original).

      1. Algo que se está olvidando en el mundo del social media es que es otra vía para comunicarse con sus clientes y no sólo para generar ruido … Y vuelvo a lo mismo de antes ¿Se imagina que llamas a atención al cliente y en el call center le dicen “Buenos días aquí los soplapollas, en que puedo atenderles?. Aunque el cliente mosqueado no tenga la educación y le insulte nunca debes tomarle ni en broma ni en caer en sus insultos. Se le tiene que solucionar la incidencia lo más rápido posible y con una palabras muy educadas siguiendo el guión corporativo que tendrá esa persona para responder…

  5. Considero que no es forma de comunicar desde una cuenta corporativa, si bien el CM se puso a la altura del usuario y no faltó el respeto en ningún momento pues utilizó su propio lenguaje para dirigirse a él, lo tomo como un hecho puntual para un perfil puntual, pero que no debería ser una forma habitual de dirigirse en la atención al cliente. Excelente análisis, aunque muchos lo tomen como que medir los sentimientos en redes sociales sea una tontería, pero sabemos que las emociones son parte del marketing que se vive en ellas. No quería irme de tu blog, sin agradecerte la mención del mio, nos seguimos leyendo y compartiendo contenidos!! Un fuerte abrazo =)

    1. Un abrazo Laura.
      Tan cierto lo que apuntas: que para algunos observadores eso de medir las percepciones en redes sociales es una tontería. Creo que en el fondo también piensan así muchos responsables de empresas. A lo mejor para sus empresas eso no es vital, porque no son verdaderas marcas. Para las marcas marcas, la reputación, la percepción, lo es todo. Intentar desarrollar herramientas para medirlo es todo un reto. A mí me encanta y me encanta compartir lo que busco y encuentro con mis herramientas. Muy interesado en conocer otros métodos que también midan sentimiento.
      Me encantó tu rápido análisis.

  6. Genial análisis, enhorabuena por el trabajo, pero yo sí que creo que la contestación estuvo acertada.

    Una empresa como Fnac debe utilizar las redes sociales para crear una imagen de marca más “cercana” y “humana”, y no lo van a conseguir con un vocabulario corporativo que suene forzado, lo van a conseguir hablando como hablan sus usuarios. Hubiera sido verdaderamente escandaloso si hubieran insultado al usuario, pero no ha sido el caso.

    Con ese tweet demuestran que aceptan las críticas, que no se consideran perfectos (humanizar la marca), pero que ante todo están dispuestos a solucionar cualquier problema. Y no es que hayan hecho difusión a un tweet negativo, han hecho difusión de una situación divertida y curiosa y que ha dado que hablar, y solo por eso ya ha valido la pena.

    Hubiera sido muy diferente con una marca como El Corte Inglés, pero yo creo que Fnac ha actuado genial.

    1. Puede utilizar un vocabulario más cercano a su target (pero ojo Fnac a que tipo de publico va dirigido…). Pero lo que no se debe tolerar es que cuando un cliente, de la forma que sea , haga una reclamación por los newsletter que le envían a causa de la tarjeta de fidelización y la marca le responda en plan “guasa”. Vuelvo a lo mismo que dije anteriormente : te imaginas que llamas a la empresa y en el call center te dicen “buenas tardes ,aquí los soplapollas, ¿en que puedo ayudarle?”…
      Hay que saber diferenciar cuando se debe tuitear con vocabulario más cercano y cuando no. Precisamente cuando un cliente reclama algo , solicita información,etc.. SE DEBE RESPONDER MUY EDUCADAMENTE…

    2. Muchas gracias. Contento de que te guste el análisis.
      Gracias también por el extenso comentario.

      Por lo que he ido viendo en Twitter, me parece que la mayoría de gente en marketing o comunicación en social media tienden a compartir tu punto de vista.

      Es cierto que FNAC es marca que se dirige a público cultivado, tendencias, por lo que tanto FNAC como los usuarios/socios/clientes viven Twitter como en su ambiente natural. @FNAC_Esp maneja de manera excelente la conversación social.

      Por ello se expone con mucha más facilidad a los límites. Otras marcas no lo intentan ni por asomo, por eso no conversan y por eso son totalmente prescindibles.

      A diferencia de muchos de vosotros, yo sí creo que traspasó un límite que no le convenía a la marca. Utilizar el lenguaje de un troll es para marcas como ______ que pueden jugar en el terreno de la provocación porque la simple visibilidad les genera negocio, independientemente del tono. No FNAC.

      Yo le hubiera aconsejado al/la CM que contara primero hasta 10, luego que contara de nuevo hasta 10. Probablemente hubiera sustituido la palabra soez por otra y el efecto “cállate la boca” lo habría conseguido igual.

      Intuyo que entre los que aplauden la reacción del CM puede influirles algo el espíritu de revancha por la frustración que supone un marco de trabajo en el que toca tragar constantemente estupideces y patetismos y que toca hacer como que sonríes. Con todo mi apoyo a los sufridos, yo hubiera propuesto una salida distinta.

  7. Bravo, lo has logrado, has estirado un twit de un chico que hace videos de humor, su twitter nunca es serio, deberíais echarle un ojo, de verdad. Un saludo.

    1. Un saludo.
      Gracias por el consejo, pero ya lo hice en su día y exploré el perfil de actividad de @MisterJagger_
      Mi análisis y mis conclusiones están elaboradas conociendo el perfil del cliente. Lo relevante es la respuesta corporativa.

  8. Realmente, el comentario de FNAC no me parece para tanto después de estar haciendo un trabajo sobre la presencia de MediaMarkt en twitter. Ese CM sí que falta al respeto…

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